A função do Técnico em Informática todo mundo imagina: realizar o serviço solicitado, instalar e configurar alguns programas e até instruir o cliente quanto ao uso correto do micro.
Diferente do que pensa a maioria dos clientes, o técnico não precisa "manjar" todos os macetes dos programas instalados no micro. Claro que um técnico precisa conhecer alguns comandos do DOS e vários comandos e funções dos diferentes Windows, mas o técnico não precisa saber fazer mala direta no Word, nem como usar o DreamWeaver, muito menos saber como ativar o botão do meio do mouse no AutoCad. Mas o técnico, desde que solicitado (e pago para isso), pode indicar ao cliente onde e como obter essas informações.
Mas este artigo teve origem numa discussão acalorada, onde participaram um técnico, um usuário com pouca experiência, um advogado e um mecânico de automóveis. Pessoas comuns, mas que utilizam o micro para os mais variados fins. Foi levantada a seguinte questão:
Qual deve ser a ética profissional de um Técnico em Informática? Vejamos o porquê da questão: o Técnico em Informática pode ter acesso a toda e qualquer informação gravada no micro de um cliente, seja esse cliente Pessoa Física ou Jurídica, seja um usuário doméstico ou uma grande empresa.
Dessa forma, o técnico pode ter acesso tanto as mensagens eletrônicas (E-mails), como a currículos, projetos, banco de dados, fotos de câmeras digitais, enfim, qualquer informação gravada pelo cliente em seu micro.
Nesse ponto da conversa, o advogado falou: "Violação de mensagens eletrônicas pode ser considerado crime, assim como a violação de correspondência é crime."
OK, mas e quanto as outras informações obtidas durante a manutenção do micro? Programas "Piratas" instalados, fotos pessoais, números de série de programas originais, senhas e até mesmo "Informações Privilegiadas" de uma empresa?
Foi aí que as opiniões divergiram. Claro que o atacado foi o Técnico, pois é ele quem pode ter acesso a esse tipo de informações, tanto do usuário, como do advogado. Afinal, como o Técnico pode fazer um Backup, sem a conivência do dono do micro?
O Técnico se saiu bem, mostrando sua forma de trabalho:
- Tratar todo micro como se fosse o seu próprio: com respeito e transparência; - Tratar todos os dados como se fossem seus: todo sigilo é pouco; - Tratar todos os clientes como amigos (mas sempre com educação e respeito); - Respeitar a individualidade do cliente (vide Aurélio); - Fazer o melhor de si para resolver o problema; - Nunca julgar o cliente, mas indicar (sutilmente) as falhas;
Mesmo assim, o Advogado indicou possíveis falhas na conduta do Técnico, como disse ele, "passíveis de processos": - Preconceito (Conceito abrangente, que pode envolver vários itens subjetivos, inclusive referentes a futebol e religião); - Espionagem Industrial (caso o técnico use as "Informações Privilegiadas" para auferir ganhos, ou permitir que outrem obtenha ganhos com a informação);
- Conivência (cúmplice) com "Pirataria".
É nesse ponto que entra a Ética Profissional do Técnico.
Infelizmente, essa é uma matéria inexistente nos cursos técnicos de nosso país. Nos Cursos Superiores (Faculdade, Universidade, etc.) existem matérias ou disciplinas que tratam sobre esse tema. Nos cursos Técnicos, a Ética é passada, sub-liminarmente, pelos professores. E muitos dos “Técnicos” são formados no Mercado de Trabalho, sendo mais "Práticos" em Informática, do que realmente "Técnicos em Informática".
Para o Técnico, cabe deixar claro que os dados do cliente devem sempre ser respeitados e tratados com Sigilo e Discrição e, além da forma de trabalho citada anteriormente, sugerimos a conduta abaixo:
- O Técnico deve preferir fazer a cópia dos dados em CD´s, entregando os CD´s, devidamente identificados, para o cliente, ao final do trabalho.
- O Técnico NUNCA poderá manter uma cópia dos dados do cliente em seu poder, deixando claro ao cliente que foi feita uma única cópia.
- O Técnico deve evitar "ver" os dados do cliente, sejam E-mails, fotos, filmes, músicas, sites navegados ou programas instalados, a menos que o cliente permita ou não saiba quais as pastas que devam ser copiadas.
- Caso o Técnico tiver interesse em algum dado do cliente, sejam Drivers de Instalação ou Programas Freeware, deverá justificar ao cliente o interesse em fazer uma cópia, e só faze-la APÓS a aprovação do cliente.
- O Técnico deve alertar o cliente sobre a necessidade de legalizar os programas instalados.
- As peças substituídas devem ser entregues ao cliente, orientando a forma correta para o descarte. (Baterias, por exemplo, tem Mercúrio ou Cádmio e não devem ser jogadas no lixo.)
Já para os clientes, tenha sempre em mente que o micro é uma máquina, e como tal, poderá falhar a qualquer momento. E de acordo com a Lei de Murphi, a falha acontecerá sempre na pior seqüência de acontecimentos, de forma a causar o maior prejuízo possível. Sugerimos a conduta abaixo:
- Faça cópias semanais de seus dados, de preferência em CD´s. Custam pouco, duram muito, são fáceis de usar e podem ser guardados em casa.
- Caso o micro tenha apresentado problemas, e você tem informações realmente importantes, oriente o Técnico a fazer a manutenção sem retirar o equipamento do local, monitorando as cópias realizadas. Isso custa mais caro, mas garante o Sigilo e a Integridade dos dados.
- O Técnico tem a obrigação de responder as suas dúvidas, salvo informações específicas como as citadas no início deste artigo. Dúvidas sobre Vírus, Spywares, Internet, E-mails, Windows, entre outras coisas "Genéricas" podem ser respondidas diretamente pelo Técnico, ou encaminhadas por ele, da melhor forma possível.
- Solicite as peças substituídas, pois uma peça com defeito não tem serventia para o Técnico.